Mimo upływającego czasu wciąż porusza przekaz, który wyśpiewał 55 lat temu
w swoim muzycznym pomniku Czesław Niemen. Od pierwszego słowa po wstępie
zagranym na organach Hammonda po słowo ostatnie, wszystkie ważne i trafne.
"Dziwny jest ten świat [...]". Do tego żywego wciąż
przesłania odniosę się w kontekście lansowanego w świecie Sprzedaży tzw.
efektu WOW.
N lat temu o zawiedzionym oczekiwaniu człowieka
wiedział sam zainteresowany oraz osoby, z którymi się spotykał, więc jego
najbliżsi, rodzina, znajomi w pracy, ale też np. nieznajomi stojący przed i/lub
za nim w kolejce po coś lub za czymś, często kolejce wielogodzinnej, w
której budował się zalążek i podwaliny ludzkich relacji stanowiących namiastkę
"naszej klasy", facebooka i innych mutacji pararelacji, a może
powinniśmy nazwać e-relacji. Nawiasem mówiąc może jest dokładnie odwrotnie i tzw.
e-relacje są namiastką relacji budowanych niegdyś w kolejce po coś lub za
czymś. Dziś natomiast jest inaczej, bo bardzo szybko i w większym zasięgu
rozprzestrzenia się informacja z jednej strony przyklepywana/ poklepywana
lajkami, a z drugiej opiniująca, a czasem obciążająca tę drugą szalę wagi oceny
człowieka. I z jednej strony ciężko ocenić wartość człowieka bez poznania go
bliżej, a jednocześnie łatwo go ocenić (nieważne czy uczciwie/ słusznie)
zostawiając o nim choćby opinię w internecie. Zarówno "ciężko" i
"łatwo" dotyczy tej samej oceny/ opinii i odnosi się do tego samego
człowieka.
Zastosowałem wstęp nieco historyczny celowo, ponieważ
tzw. efekt WOW nie jest wynalazkiem naszych czasów, a obowiązywał od
początków ludzkości. Bardziej więc pasowałby wstęp prehistoryczny, bo od samego
początku jeden człowiek miał z drugim bardziej lub mniej celowy kontakt,
wzajemnie od siebie czegoś potrzebowali i kontaktując się zostawiali po
spotkaniu ze sobą/ po wzajemnym obcowaniu/ po sobie różnorakie wrażenie.
Wrażenie, które trwało. Tzw. efekt WOW to określenie czegoś co istniało i będzie
dalej mieć miejsce niezależnie od tego, czy nazwiemy to dzisiaj
"efektem", a za dwieście lat być może inaczej lub zostawimy bez
nazwy, jak przez tysiąclecia.
Pozytywne zaskoczenie nie musi być i nie jest wyłącznie
wrażeniem chwilowym, czy zachwytem na pierwszy kontakt z człowiekiem/ ofertą/
rozwiązaniem/ produktem. Wszystko ocenia czas nie inaczej jak po swojemu, więc
po czasie. Być może w procesie oceniania czas jest jedynym
uprawnionym Jurorem. Po czasie okazuje się, czy zachwyt i pozytywne
wrażenie były i nadal są zasłużone. WOW! mówię sam do siebie używając tej
samej patelni przez 20 lat, bo jej przestrzeń robocza jest wciąż idealna (nazwy
firmy nie wymienię, choć wciąż istnieje i mam nadzieję, że długo będzie mieć
się dobrze). WOW! myślę uświadamiając sobie, że współczesna konstrukcja
nożyczek wygląda niemal tak samo jak przed 2000 laty, buty mają lat 5500, nie
wspominając (choć celowo je wspominam) o kole, które ma już 6000 "wiosen"
pozostając niemal w nienaruszonej formie. WOW! się ciśnie na usta, gdy
wspominam programy Adama Słodowego, profesora Wiktora Zina, czy Tony'ego
Halika, które miały cechę wspólną, bo osobowość w nich była najważniejsza, nie
product placement i produkcja powstawała wokół wielkiego talentu i pasji
bohatera/ prowadzącego/ twórcy/ autora. Człowieka. Człowiek i narzędzia.
Człowiek, węgiel i papier. Człowiek, kamera i mapa. Jedyne
"lokowanie" to Człowiek i pokazanie wprost jego zamiłowania do
majsterkowania, do rysunku, do podróży, do [...] oraz zasianie zalążka tej
pasji w sercach widzów, w tym mnie. Mogę należeć do wymierającej już niszy, ale
tak to pamiętam, więc nie na wstępie i nie na kredyt, ale po czasie, po wielu
latach wypowiadam temu co wyżej wymieniłem zasłużone WOW!
Nie inaczej jak na końcu spektaklu Statler i
Waldorf komentowali z balkonu w "Muppet Show" w sobie przypisany
sposób to, co przed chwilą ujrzeli. Robert Zemeckis w "Back to the
future" uzyskiwał ten efekt napisem TO BE CONTINUED nie inaczej, jak na
końcu filmu, zostawiając oglądającego z otwartymi ustami i chęcią pójścia do
wypożyczalni VHS natychmiast. Czyż nie robi również podobnie wytwórnia Marvel
zaszywając w kolejnych produkcjach smakowite mikrosceny nie inaczej jak po
literach końcowych? Mimo że to różne światy/ universa/ historie oraz mimo że
dzielą je dziesięciolecia odwracają patrzenie na tzw. efekt WOW kultywujący
sprzedaż tzw. pierwszym wrażeniem. Dawid Kubacki i wielu innych sportowców
również nikomu niczego nie obiecywało na wejściu, by pokazać swoją wartość.
Wartość ukazała się po fakcie, bo poznaje się ją po owocach, nie po pozorach.
Pierwsze wrażenie w kontakcie z człowiekiem/ rozwiązaniem/ produktem oraz
przygotowanie merytoryczne do spotkania, czy do rozmowy (w tym handlowej) jest
bardzo ważne, czego bynajmniej nie deprecjonuję, niemniej tzw. efekt WOW
powinien być także, a może w pierwszej kolejności wrażeniem „na wyjście”
(po wykonaniu usługi), nie przed (czytaj „na wejście"), jak się
dzisiaj lansuje. Nie inaczej jak na koniec powinny powstać podwaliny/ powody
kontynuowania kontaktu/ relacji, bo finał zrealizowania usługi jako
jej uwieńczenie ma szansę stać się początkiem współpracy długoterminowej, a
może zażyłości i wieloletniego przywiązania do marki. Klient powtarza zakup
po raz n-ty właśnie ze względu na to co otrzymał w całości realizacji usługi, nie
w pierwszej obietnicy, czy pozytywnym zaskoczeniu "na wejściu".
Pozytywne zaskoczenie nie musi być i nie jest
wyłącznie wrażeniem chwilowym, czy zachwytem na pierwszy kontakt z człowiekiem/
ofertą/ rozwiązaniem/ produktem. Wszystko ocenia czas nie inaczej jak po
swojemu, więc po czasie. Może na przekór powszechnemu rozumieniu „efektu
WOW" warto w rozmowie z Klientem uważać z koloryzowaniem/ zachwalaniem/
idealizowaniem już na wstępie własnych umiejętności/ rozwiązań/ usług/ ofert/
produktów. Najgorszą możliwością będzie, gdy Klient w pięknym opakowaniu otrzyma
zatęchłe powietrze i po otwarciu pudełka zostanie mu w rękach jedynie
zniszczone opakowanie oraz uczucie oszukania. Można zrobić dokładnie
odwrotnie nie obiecując „złotych gór" i "fajerwerków", bo nie
inaczej jak post factum Klient przekona się o kompetencjach obsługi oraz o
wartości rozwiązania, które wybrał. Jeśli wciąż będzie zadowolony jest szansa,
że powie lub pomyśli WOW!
Kończąc tę myśl może ją w pewnym sensie rozpoczynam. Dziękuję czytającym za poświęcony czas. Widać dokładnie jak i od której strony dzisiejszy świat odczytuje/ rozumuje/ odbiera stwierdzenie „WOW” wraz z przypisaną mu pochodną, zwaną "efektem". Liczy się sprzedaż DZISIAJ. Być może będę miał swój wpływ na częściową w tym zakresie korektę. Wiem od której strony odczytuje/ rozumuje/ odbiera ów „efekt” Klient, zwłaszcza ten, który chce i może kupić więcej niż jeden raz. Również jednak dlatego, że liczy się sprzedaż DZISIAJ I W PRZYSZŁOŚCI. Życzę Handlowcom nie pomijając siebie, by nie początek obsługi, a koniec zostawiał Klienta z wrażeniem spełnienia połączonego z niedosytem. Życzę stałej, a nie wyłącznie na wstępie umiejętności wzbudzania uczucia oczekiwania na kolejny krok, na kontynuację, a być może wieloletnią relację handlową (oby takich jak najwięcej). Dbając o tzw. efekt WOW kładźmy nacisk na koniec. WOW czytane od końca brzmi dokładnie tak samo. Przede wszystkim jednak dlatego, że istnieje wrażenie pierwsze oraz to ważniejsze.
